DERINLEMESINE
Müşteri Portalı ve İşbirliği Deneyimi
Hizmet işinde algı, gerçeğin yarısıdır. Projeyi mükemmel yürütseniz bile, müşteri ilerlemeyi görmüyorsa endişelenir; endişelenen müşteri daha çok toplantı, daha çok rapor ve daha çok açıklama ister. Bunların hiçbiri faturalanamaz. Şeffaflık, bu görünmez maliyeti ortadan kaldırır.
Portalın çözdüğü sorunlar
| SORUN | PORTALDAKI ÇÖZÜMÜ |
|---|---|
| “Ne durumdayız?” aramaları | Müşteri ilerlemeyi, kilometre taşlarını ve durumu kendisi görür. |
| Onay gecikmeleri | Teslimat ve değişiklik onayları portalden, kayıtlı biçimde alınır. |
| “Bu iş kapsamda mıydı?” tartışması | Kapsam, değişiklik talebi ve onay geçmişi belgelidir. |
| Saat itirazları (T&M) | Harcanan zaman şeffaf sunulur; fatura sürprizi olmaz. |
| Belge kaosu | Tüm teslimat ve belgeler versiyonlu, tek yerde. |
| Dağınık talepler | Yeni istekler resmî kanaldan gelir ve değerlendirilir. |
Portalda ne paylaşılır, ne paylaşılmaz?
Şeffaflık, her şeyi göstermek demek değildir. Firma; müşterinin neyi göreceğini ayrıntılı biçimde belirler. Örneğin ilerleme ve teslimatlar paylaşılırken, iç maliyet yapısı, personel tarifeleri ve kârlılık verisi asla müşteriye açılmaz.
- Paylaşılır — Kilometre taşları, ilerleme durumu, teslimatlar, belgeler, onay talepleri, faturalar ve (istenirse) harcanan saat.
- Paylaşılmaz — Kişi maliyet tarifeleri, proje marjı, iç notlar, kapasite verisi ve diğer müşterilere ait hiçbir bilgi.